쿠팡의 로켓배송이 ‘감성’ 기반 서비스로 한창 화제가 됐던 시기가 있었다. 빠르게 성장하는 쿠팡을 바라보며 택배업계의 고민은 날로 더해졌던 그 시기다. 실상 택배업계는 그간 실물을 어떻게 더 효과적으로, 빠르게 처리하고, 비용을 줄일 수 있는지 연구했지, 택배기사의 ‘감성’은 그들의 고려요소에는 존재하지 않았기 때문이다.
스윗트래커는 현재 택배업체들이 생각을 바꿔서 건당 50원 정도의 추가 비용을 들인다면 현재 쿠팡이 시행하고 있는 로켓배송의 90% 정도의 서비스는 충분히 제공할 수 있다는 의견을 내비쳤다. 실상 쿠팡과 같은 ‘감성문자’를 IT기술로 구현하는 것은 그렇게 어렵지 않다는 설명이다. 가령 비가 오는 날, 데이터 연동을 바탕으로 고객에게 ‘오늘은 비가 오는 관계로 배송이 조금 늦어질 수도 있으니 양해바랍니다’라는 문자 메시지를 일괄적으로 보낼 수 있는 것이다. 이는 기존 택배업계가 단순히 ‘오후 6시 배송예정’이라는 문자를 보내는 것보다 고객이 느끼는 감정에 차이를 만들 수 있다.
김 대표는 “사실 쿠팡에 아쉬운 것은 IT기술 및 빅데이터 활용과 메시지 전송으로 충분히 할 수 있는 일을 더욱 많은 비용을 들여가면서 배송기사들이 직접 문자를 입력, 전송하고 있다는 것”이라며 “물론 배송원이 직접 메시지를 전송한다면 감성적인 부분에서 효과를 누릴 수 있겠으나 이는 100원으로 어느 정도 가능한 서비스를 10000원을 들여서 하는 것과 같다”고 설명했다.
향후 스윗트래커의 궁극적인 목적은 고객이 콜센터에 CS콜을 걸지 않아도 고객이 원하는 정보를 얻을 수 있게 하고, 나아가 쿠팡과 같은 감동적인 메시지를 받을 수 있게끔 하는 것이다. 스윗트래커에 따르면 시스템적인 분석을 통해 쿠팡이 제공하는 서비스의 90% 수준까지는 가능할 것이라 예측하고 있다.
김범수 COO는 “이제 제대로 배송하는 것은 모든 택배사들의 기본 역량이다. 새롭게 택배사의 핵심역량이 된 것은 고객 클레임에 대한 대응이다. 결국 고객을 만족시키기 위해서는 택배사는 고객 클레임에 대한 문제를 생각할 필요가 있는 것이다. 스마트택배가 지능화된 응대기술을 통해 고객의 불만 유입을 사전 차단하는 이유”라며 “고객 클레임이 줄어들면 배송기사의 환경 또한 좋아지며 택배업체 또한 높은 CS 비용을 절감할 수 있다. 궁극적으로 택배업계 또한 순방향으로 이동할 수 있다. 쿠팡과 같은 배송 서비스를 제공하지 않아도 택배서비스를 개선할 수 있는 가능성은 존재하는 것”이라 말했다.