모바일 커머스, 옴니채널에서 찾는 기회

모바일 커머스, 성숙단계 도달

- 크리테오(criteo)의 조사 결과에 따르면 오늘날 소비자는 모든 브라우징 환경에서 활발하게 활동하고 있으며, 특히 이동 중에 더 많이 구매함. 앱 최적화를 통해 더 많은 ‘모바일 퍼스트(Mobile First)’ 소비자와 접점을 이룰 수 있음

- 2018년 1분기 크리테오의 리테일 광고주 조사에 따르면 모바일 환경(스마트폰+태블릿)의 매출은 전체 대비 42%로 파악. 2017년 1분기의 모바일 매출이 41%였던 것을 봤을 때, 모바일웹의 사용은 성숙 단계에 도달함

- 모바일 웹과 쇼핑앱 모두에 투자한 소매업체의 경우 앱을 통한 판매가 모바일 판매 전체의 66%에 해당함

- 오프라인 판매 데이터 활용을 통해 온라인 매출 향상 가능. 옴니채널 소매업체는 마케팅 캠페인의 최적화를 위해 활용 가능한 데이터가 4배 이상 많은 것으로 조사됨

고객은 언제, 무엇으로 구매를 할까

- 한국시장의 경우 데스크탑은 업무시간에, 모바일은 밤시간과 주말에 가장 많이 이용하는 것으로 나타남

- 월요일에 가장 많은 구매추세. 토요일로 갈수록 점점 감소하고, 일요일에 소폭 증가함

‘앱’에서 찾는 기회

- 쇼핑앱을 운영하는 소매업체의 경우 모바일 매출이 가장 큰 비중 차지. 동북아시아 시장 조사 결과 디바이스별 이커머스 거래 비중은 인앱(50%), 모바일웹(26%), 데스크탑(24%) 순으로 나타남

- 2018년 1분기 전세계 인앱 거래 비중은 44%로 2017년 1분기(36%)와 비교해서 22% 증가함

- 전 세계 대다수 지역에서 모바일이 온라인 거래의 50% 이상 차지, 이 중에서도 인앱 매출이 우세

- 앱을 제외한 온라인 거래 비중은 모바일웹(52%), 데스크톱(48%) 순으로 나타남

- 동북아시아에서 쇼핑앱(21%)의 구매 전환율은 모바일웹(4%)보다 5배 이상 높은 것으로 나타남. 데스크톱의 경우 구매 전환율은 5%로 조사

옴니채널에서 기회 찾기

- 오프라인 매장을 보유한 소매업체의 경우 소비자에 대한 이해와 온라인 퍼포먼스 한층 상승

- O2O 트렌드의 O4O(Onlie for Offline) 변화. 온라인보다 오프라인에 무게감을 두고 있음. 진입장벽이 낮았던 O2O에 비해 기술, 인프라 등 ‘오프라인’ 투자를 통한 진입장벽 형성 가능해 짐(ex- 아마존고)

- 오프라인 및 온라인 데이터 통합이 가능한 옴니채널 소매업체는 마케팅 캠페인 최적화를 위해 활용 가능한 데이터 범위가 4배 이상 상승

- 옴니채널 고객의 비율은 총 고객의 7%, 그러나 매출 비중으로는 전체의 27% 차지. 옴니채널 고객의 고객생애 가치(CLV)가 가장 높음

- 쇼핑 고객의 비율은 오프라인 고객(49%), 온라인 고객(44%), 옴니채널 고객(7%) 순으로 나타남

- 쇼핑 고객의 매출 비율은 오프라인 고객(49%), 옴니채널 고객(27%), 온라인 고객(24%) 순으로 나타남

옴니채널 실패에서 발견하는 기회

- RIS(Retail Info System)가 발행한 보고서에 따르면 옴니채널 실패의 가장 큰 이유는 온오프라인 채널 간 소통능력 부재. 매장 운영에 있어 오프라인에서 단절 없는 실시간 서비스가 효과적으로 실행되기 어렵다는 것

- 옴니채널 주체인 기업과 매장, 고객의 기대와 현실 사이에는 간극이 존재하는 것으로 나타남

- 옴니채널 전략을 완성하기 위해서는 작동 오류를 막는 소프트웨어 관리와 함께 품절 및 고객 변심 등 변칙적인 ‘오프라인’ 상황에 대처할 필요성. 높은 수준의 오프라인 자동화와 오프라인 매장의 인력 관리, 교육이 필요하다는 이야기