E몰 고객들 "이런 택배가 좋더라"(상)

[CLO 이소아 인턴기자, 김철민 기자] '택배가 오지 않아 한주 장사를 망쳤다는 한 상점 주인'에서부터 '고향에 계신 어머님에게 생일 선물을 제때 전달하지 못해 속상했다는 직장인', '인터넷 서점에서 책을 샀는데, 도착하지 않아 학교 과제물 제출을 망쳤다는 대학생까지'….

시장 점유율 38.1%, 국내 1위 택배사의 서비스 불안정이 몰고 온 유통·물류시장의 혼란은 예상보다 컸다.  

배송지연으로 인한 각종 고객불만 사연은 SNS(소셜네트워크)와 블로그 등 각종 온라인 채널을 통해 일파만파 확산 중이다. 

한해 국민들의 택배 이용횟수 33.6회. 택배가 생활 속 물류 서비스로 보편화되면서 이와 연관된 각종 이슈와 불만이 늘어나는 것은 어찌보면 필연적일 것이다. 

인터넷 쇼핑몰 등 신유통과 택배(물류)산업은 질적, 양적 성장을 하면서 상호 긴밀한 관계를 유지하고 있다. 실제로 2005년 이후 급격한 성장세를 보인 온라인 쇼핑몰 시장은 2010년 백화점을 제치고 대형 마트와 더불어 2대 유통 경로로 자리매김했다. 또 2012년 대형 마트를 넘어서 매출액 35.7조를 기록하며 가장 큰 유통 채널을 형성하고 있다. 

특히 스마트폰을 사용하는 인구가 3500만에 육박하자 모바일 쇼핑 이용자 수 또한 2011년 대비 137% 가량 증가하는 등 쇼핑의 패러다임 자체가 크게 변하고 있는 추세다. 

인터넷 쇼핑과 스마트폰이 국내 유통시장의 대표경로로 부상하면서 온라인 상품을 고객에게 배송해 줄 택배 서비스의 중요성은 더 부각되고 있다. 이에 본지는 최근 발생한 'CJ대한통운 택배대란'을 바라보며 고객의 입장에서 최상의 택배 서비스는 무엇인지를 배워보는 신의 한수'를 통해 택배산업이 가야할 방향을 제시해 보고자 한다. <editor> 

*** 동 조사내용은 글로벌 특송업체인 UPS가 온라인 쇼핑 이용고객 3100명을 대상으로 인터넷쇼핑과 모바일쇼핑의 보편화에 따른 이용자들의 쇼핑 패턴과 택배 이용형태를 분석한 자료를 토대로 했다.