배송 정보로 CS 개선을 깨운다면-Ⅰ

택배CS(Customer Satisfaction)와 관련된 웃지 못할 비화가 업계 곳곳에 공공연히 퍼지고 있다. 실제 고객 문의를 처리하기도 하는 택배기사 사이에서는 ‘망할 고객’이라는 이야기가 곳곳에서 흘러나오기도 한다. 이는 택배와 관련된 악성 문의들이 많기 때문이다. 방향 틀어서 자기 집에 먼저 택배를 보내달라고 요청하는 것은 양반이다. 택배기사 입장에선 분명히 배송을 끝낸 집인데 상품이 사라졌다고 문의하는 고객도 존재한다. 이럴 경우 택배분실과 관련된 귀책은 대부분 개인 사업자인 ‘택배기사’가 배상해야 되기 때문에 택배기사 입장에선 난감할 수밖에 없다. 더욱이 큰 문제는 악의를 갖고 잘 받은 택배를 못 받았다고 허위 신고하는 고객도 존재한다는 것이다.

한진택배 한 관계자는 “한 번은 택배분실 신고를 받은 택배기사가 하도 억울해서 CCTV를 돌려봤더니 고객이 택배를 가지고 집으로 들어가는 모습이 찍힌 적이 있었다”며 “택배기사가 항의하자 그 고객은 그 택배인지 몰랐다고 말하며, 왜 마음대로 CCTV를 돌려 내 모습을 확인했냐고 도리어 화를 냈다”고 전했다. 이 때문인지 오죽하면 택배가 자주 사라지는 고객의 블랙리스트를 만들어 그 고객의 경우 꼭 대면 배송을 하는 식으로 주문을 처리하는 택배기사까지 있다고 한다.

이런 상황 속에 ‘플랫폼’을 무기로 택배업계 CS상담원과 택배기사의 감성노동 부담을 줄이기 위해 나타난 업체가 있다. 2011년 12월 설립된 업체 ‘스윗트래커’다. 스윗트래커는 “고객의 택배문의 전화를 차단해보자”라는 기조로 택배 위치정보 조회 어플리케이션 ‘스마트택배’를 개발, 운영하고 있다.

스마트택배 서비스는 단순하다. 국내외 30여개 택배사와 제휴를 통해 하나의 앱을 통해 택배 트래킹 서비스를 제공하는 것이다. 이를 통해 스마트 택배 사용자는 일전 각 택배사의 택배앱을 통해 쇼핑몰 트래킹 서비스를 받아야 했던 번거로움을 줄일 수 있다. 스윗트래커의 제휴 택배사는 별도의 운송장 등록과정 없이 자동으로 앱 상에 등록된다. 고객은 택배화물의 위치가 변경될 때마다 푸시알림을 받는다.

이 외에도 스윗트래커는 별다른 운송장 번호 등록 없이도 자동으로 인식하여 등록되는 기능, 택배사 사칭문자를 판별하는 스미싱 경고 기능, 유저들의 의견을 반영하는 착한 택배 리뷰 기능, 개인의 쇼핑기록을 관리하는 쇼핑 다이어리 기능, 택배사 제휴를 통한 예약 발송시스템과 같은 부가서비스를 모아 제공하고 있다. 스마트택배는 2013년, 2014년 구글플레이 ‘올해를 빛낸 앱’에 선정됐으며, 고객 다운로드 수 기준 국내 1위를 견지하며 성장하고 있다.

플랫폼이 CS를 지원할 수 있는 이유

택배정보 플랫폼이 CS를 돕는다고? 얼핏 보기에는 한 눈에 이해가 되지 않을 수 있다. 스윗트래커는 그 이유를 “고객이 택배사에 전화할 이유를 만들지 않아서”라고 설명한다. 고객이 온라인 쇼핑몰에서 결제한 물건은 이미 결제한 그 시점부터 고객의 물건이 된다. 때문에 고객들은 쇼핑몰에서 배송주문한 자신의 물건이 어디에 있는지 매우 답답해하고, 이것은 필연적으로 CS 증가를 야기한다는 것이 스윗트래커의 설명이다. 실상 택배정보 알람이 오지 않아 불만인 고객이 있어도 알람이 온다고 불만을 표하는 고객은 거의 없다는 의견이다.

김영준 스윗트래커 대표는 “과거 NS홈쇼핑이 스마트택배를 설치한 고객과 설치하지 않은 고객의 클레임 유입을 실제로 비교한 적이 있다”며 “그 결과 스마트택배를 사용하지 않은 고객의 클레임 수는 스마트택배 사용 고객 대비 75배 이상 차이가 났다”고 말했다.

여기서 기존 택배사가 제공하는 SMS(문자알림)가 이미 고객에게 택배정보를 제공하고 있지 않냐고 의문을 제기하는 사람이 나타날 수 있다. 그러나 택배사 입장에서 그 비용은 만만치 않다. 김범수 스윗트래커 COO는 “SMS 한 통을 전송할 때 비용이 대략 10원이며, 이는 택배사들이 보통 건당 50원의 영업이익을 내는 상황에서 영업이익의 20%에 달하는 부담스러운 비용”이라며 “스마트택배는 그런 택배사의 딜레마를 해결해주기 위해 탄생한 것”이라 밝혔다.

김 대표는 “실시간 택배 정보를 SMS로 보내는 것이 맞는지 고민하는 택배업계 관계자들의 이야기를 자주 들었다. 실제로 SMS를 보냄으로 고객 CS콜이 더욱 많이 유입돼 힘들어졌다고 이야기하는 사람도 있었다”며 “그러나 사실은 다르다. 실제 고객에게 택배 위치 정보에 대한 정보를 제공함으로 CS콜이 30% 가량 줄어들었다는 통계도 있다”고 말했다.