배송 정보로 CS 개선을 깨운다면 Ⅱ

택배의 본질에 대한 고민

최근 몇 년간 유통업계 곳곳에서는 ‘속도경쟁’ 열풍이 불었다. 쿠팡의 로켓배송, 신세계의 쓱배송, 티켓몬스터의 슈퍼배송, 위메프의 원더배송, 11번가의 110분 배송 등 그 이름과 종류도 다양했다. 택배업계의 또 다른 한편에서는 쿠팡발 ‘감성 폭격’이 이어졌다. 기존 지입 형태로 운영되어 ‘친절’과는 다소 거리가 있었던 택배기사를 겨냥하며 직접 배송기사를 고용하며 라스트마일 물류단의 서비스를 강화하는 업체들이 속속 나타났던 것이다.

김범석 쿠팡 대표는 2015년 11월 기자간담회를 통해 “자체 조사 결과 기존 택배를 이용했을 때 소비자의 배송 만족도는 39%인 데 반해, 쿠팡의 로켓배송 만족도는 99%인 것으로 나타났다”며 로켓배송에 대한 고객 만족을 강조하기도 했다.

그러나 스윗트래커에 따르면 ‘빠른배송’과 ‘친절함’은 택배업계의 본질이 아니다. 맞벌이 가정이 많은 국내 환경상 택배는 대부분 ‘대리수령’이 일반화돼 있기 때문이다. 택배기사의 친절함을 직접 겪지 못하는 상황에서 택배업의 본질은 ‘배송 정보’가 된다는 주장이다. 실제 택배업체 KG로지스와 한진에 따르면 2016년 말 기준 택배 배송과 관련하여 가장 많은 고객 문의는 ‘택배가 언제 도착하는 지(KG로지스 90%, 한진 70% 이상)’다. 모두 배송정보와 관련된 문의다.

공급망물류(Supply Chain Logistics) 전문매체 CLO의 조사 결과에도 실제 대부분의 고객들은 실물의 도착여부를 가장 중요한 요소로 꼽은 것으로 나타났다. CLO가 15년 100여명의 표본을 대상으로 자체 조사한 ‘택배서비스 고객 만족도 조사 결과’에 따르면 81.4%의 응답자가 택배 서비스 이용 시 배송시간을 가장 중요한 지표로 선택했으며, 운송비용(11.9%), 제품 파손에 대한 보상여부(6.9%)가 그 뒤를 이었다. ‘택배기사의 서비스’를 중요하게 생각한 응답자는 단 한명도 없었다. 결국 소비자들이 택배 서비스에 원하는 것은 서비스보다는 ‘정시성’, ‘안전성’과 같은 택배운송의 본질에 있다는 해석이 가능하다.

결국 대부분의 고객은 화물을 직접 수령하지 못하는 상황에서 ‘빠른 배송’, ‘친절한 기사 육성’보다 중요한 것은 고객에게 ‘물건의 배송상황’에 대한 정확한 정보를 전달하는 것이라는 게 스윗트래커의 입장이다. 특히 고객이 모바일 기기를 통해 어디서든 배송상황을 확인할 수 있는 최근에 와서는 실물에 대한 정보가 고객에게 제공되지 않으면 당연히 CS콜이 많아진다. 자연히 배송원들의 노동 강도가 더욱 높아지는 악순환이 반복된다.

공짜 플랫폼의 수익모델

고객들이 스마트택배를 통해 택배정보를 한 눈에 보고 얻을 수 있는 효용과 택배사가 이를 통해 얻을 수 있는 CS감축에 대한 효용은 이제 알겠다. 그렇다면 그 중간에 있는 플랫폼 사업자 스윗트래커는 무엇을 통해 돈을 벌까. 스윗트래커는 스마트택배 어플을 고객에게 무료로 제공하고 있는 상황이며, 이것은 2017년 현재를 기준으로 봤을 때도 동일하다. 공짜 플랫폼인 스마트택배의 수익모델은 대체 무엇일까.

스윗트래커는 수백만명에 달하는 앱 사용자를 통해 택배운송과 관련된 정보를 수집하고 있다. 고객이 주문한 고객이 주문한 상품정보부터 그 상품이 어느 곳에서 어느 곳으로 이동했는지에 대한 경로정보까지 그 종류도 다양하다. 대한민국 택배와 관련된 모든 정보들이 ‘스마트택배’에 모이는 것이다. 힌트는 여기 있다.

스윗트래커는 ‘택배정보 판매’를 통해 수익모델을 구축했다. ‘택배정보’는 유통업체에게 있어 소비자에 대한 마케팅 도구로 활용 가능하다는 설명이다. 스윗트래커에 따르면 유통업체들에게 단순한 배송정보만을 제공하는 것이 아니라 몇 차례 가공된 더욱 가치 있는 정보를 제공하고 있다. 가령 배송원 도착예정시간이나 데이터 파편을 모아 분석한 정보 등이 대표적이다.

여기에 더한 스윗트래커의 두 번째 수익모델은 ‘광고’다. 스윗트래커 광고는 고객이 등록한 운송장을 조회할 경우 나타난다. 스윗트래커는 에누리닷컴과 제휴를 통해 그들의 상품 데이터베이스와 스윗트래커가 보유한 고객 구매정보를 결합한 새로운 광고모델을 만들기도 했다. 이는 고객이 구매한 상품에 대한 ‘최저가 제안’ 모델이다.

이렇게 스윗트래커의 택배 정보 판매와 광고를 통해 얻은 수익은 택배사와 함께 나눈다. 결국 택배사가 초기 스윗트래커에 지불하는 CS대행 비용은 정보판매 및 광고 수익 공유를 통해 일정 부분 상쇄될 수 있다.

김 대표는 “택배사의 정보를 필요로 하는 유통, 제조업체들이 많다. 가령 온라인 유통업체들은 모든 배송정보를 수집하여 해당 정보를 기반으로 물류, SCM 등 자체 역량을 키우고자 한다”며 “그러나 유통화주에 비해 을인 택배사들 입장에서 자체적으로 유통화주에게 정보를 파는데는 무리가 있다”고 말했다.

그는 덧붙여 “이런 상황에서 스윗트래커는 택배사의 전면에서 정보를 판매하는 사업을 구체화했다”며 “2015년 5월부터 택배사의 정보를 API 형태로 만들어 제공하고 있으며, 이를 공개적으로 유포할 수 있는 사이트를 구축했다”고 말했다. 이후 유통업체뿐만 아니라 일부 스타트업들까지 스윗트래커에 정보 제공을 요청하고 있는 상황이다.