카타르항공 디지털 총괄 책임자가 바라본 "디지털 전환"

시작하면서

카타르 항공을 아시나요?

대한항공이 속한 “스카이팀”, 아시아나 항공이 속한 “스타 얼라이언스”와 함께 주요 항공 동맹체로 손꼽히는 “원 월드”에 속한 중동의 대표적인 항공사 중 하나입니다. 

유럽에 가거나, 아프리카로 갈 때, 아니면 중동 지역을 여행할 때 에미레이트 항공, 에티하드 항공과 함께 인기가 높은 중동의 항공사고요.

스카이트랙스가 선정한 세계 최고의 항공사 중 하나입니다.

오늘 저희 Pickool 팀이 소개해 드릴 Web Summit Qatar의 세션은 바로 카타르항공의 디지털 총괄 수석 부사장이 밝힌 “디지털 전환”과 관련된 내용입니다.

4년 가까이 카타르 항공의 디지털 전환을 지휘하고 있는 크리스토프 귀따드 수석 부사장
- 그는 프랑스의 글로벌 호텔 체인인 Accor 그룹에서 디지털 경험을 총괄했으며
- 월드 디즈니 그룹에서는 디지털 프로듀싱 이사를 역임했습니다.
- 이외에도 로레알과 프랑스 우정청 등에서 마케팅 업무를 수행한 바 있습니다.

그는 카타르 항공의 디지털 역량에 대해서
- 온라인과 오프라인 경험을 같게 제공하는 항공사이며
- 임직원들의 역량이 예리한 편이고, 미래에 대한 명확한 지향점이 있는 항공사로 평가했습니다.

그리고 이러한 점 때문에 카타르 항공에 합류하게 되었다고 밝혔습니다. “여행업”을 디지털을 활용, 재창조하겠다는 목표를 가지고 말이죠.

약 20분간 진행된 이날 세션은 크게 3가지 주제로 정리해 볼 수 있었습니다.
1. 카타르항공의 “디지털 총괄”이 바라본 “내부 혁신 문화”
2. 어떻게 “혁신적인 아이디어”는 현실적인 서비스로 탈바꿈하는지
3. 테크 기업과의 협력 그리고 결과물: 메타버스와 AI

이 내용을 중심으로 오늘 글을 시작하겠습니다.

1. 카타르항공의 “디지털 총괄”이 바라본 “내부 혁신 문화”

이날 세션을 취재한 이후, 저희 Pickool 팀은 크리스토프 귀따드 디지털 총괄의 경력을 살펴보았습니다. 그는 “호텔”이나 “리조트”, “우체국” 등 장치 산업에 기반을 둔 업종에서 경력을 쌓았고요.

이 업에 대한 지식을 기초로 “디지털 전환”을 시도한 인물이었음을 확인할 수 있었습니다.

카타르 항공 혁신의 시작은 “아이디어”를 내는 것에서 시작되었습니다.
- 분기마다 카타르 항공의 임직원들은 200개에 가까운 아이디어를 내고 있었습니다.
- 하루 평균 2개 이상의 아이디어를 받는 셈입니다.

아이디어가 “실행할 수 있다”라고 판단될 때, 아이디어 제출자는 “소 사장”처럼 독립 TFT를 꾸릴 수 있었습니다. 그리고 그 아이디어를 구체화하는 “디지털 팩토리”에 들어가는데요

디지털 팩토리를 통해 “사업 모델”이나 “프로세스”, 이를 위해 필요한 “디자이너” 등을 지원하고 있었습니다. 여기에 더해 사내 “리서치 역량”을 활용할 수 있었는데요.

단, 카타르항공은 무조건 “아이디어”를 “디지털 팩토리”에 넣고 돌리는 것이 아니었습니다.

총 네 가지에 달하는 사전 점검표가 있었습니다.
1. 고객의 문제를 해결하는 아이디어인지
2. 포괄적으로 문제점을 포함하는 개념인지
3. 되도록 “기술 기반” 이어야 하며, 최초이면 좋았고
4. 기존에 없었던 “독특한 방법”의 혁신이어야 했습니다.

물론 대기업 중에는 겉모습만 베껴와서 아이디어 뱅크를 운영하는 예도 종종 있습니다.

블라인드 등 익명 게시판을 살펴보면, 기업의 문화를 담당하는 부서에서 “할당 방식”으로 아이디어를 취합하는 사례도 볼 수 있는데요.

적어도 카타르 항공의 디지털 총괄은 “진심”으로 보였습니다. 그는 창의성이 존중받는 문화가 전제되어야 하고, 아이디어를 “좋고” “나쁘고” 판단해서는 안 되며, 아이디어가 “외부 고객”과 함께 “내부 고객”에도 도움이 되어야 한다고 보았습니다.

즉 아이디어는 받아들이되, 현실적인 맥락의 중요성을 강조한 것입니다.

2. 어떻게 “혁신적인 아이디어”는 현실적인 서비스로 탈바꿈하는지

항공사들은 디지털 전환을 그동안 강조해 왔습니다. 크리스토프 귀따드 디지털 총괄은 이러한 모습은 “껍데기”에 불과하다고 비판했습니다. 즉 겉모습은 번지르르 하지만,

속은 결과적으로는 특정 솔루션 벤더의 API를 연동하는 수준이라는 것입니다. 예약 서비스의 전산망이 고도화된 수준에 불과하다는 것이죠.

그는 대표적인 카타르항공의 아이디어 현실화 사례로 “Avios”를 꼽았습니다. 물론 One World 계열 항공사들도 Avios를 운용 중이지만, 카타르 항공은 결이 다소 달랐습니다.

카타르 항공은 마일리지와 유사한 개념으로 “Avios”를 운영합니다.
- Avios를 활용하면 무료 마일리지 항공권을 발권하거나
- 비행기 표를 구매할 때 현금처럼 활용할 수 있습니다.
- 여기까지는 대부분의 다른 항공사들과 유사합니다.

여기에 더해 카타르항공은 여행과 관련된 콘텐츠 구매로 영역을 넓혔습니다.
- 주로 관광 상품이지만, 카타르 항공이 후원하는 축구팀의 경기나
- 미국 마이애미에서 열리는 F1 자동차경주 관람도 가능했습니다.

이런 구매처의 다변화 때문일까요? 현재 내부적으로 주목하는 것은 “가상 화폐”로써 Avios의 가능성이었습니다.

Avios를 구매하고, 거래량도 증가하면서, 항공이라는 카테고리를 넘어서는 하나의 생태계로 포지셔닝 중이었습니다.

즉 고객들이 항공사를 선택하는 기준이자, 특정 항공사 마일리지를 넘어서는 포지셔닝이 가능해지는 것인데요. 카타르 항공은 Avios의 사용처를 “디지털” 중심으로 확장하고 있고,

고객들에게 “자산”으로 인식시킴으로써 충성도를 높이는 효과가 있고 있었습니다.

3. 테크 기업과의 협력 그리고 결과물: 메타버스와 AI

이러한 카타르 항공의 아이디어는 “글로벌 클라우드” 서비스 위에서 구동되고 있었습니다.

카타르 항공은 최근 멀티 클라우드 전략을 천명하고 협력 사례를 공개하고 있는데요.
- 구글 클라우드와의 협력
- 마이크로소프트 클라우드와의 협력
- 마지막으로는 최근 발표한 오라클 클라우드와의 협력이 대표적입니다.

이 IT 인프라와 함께, 15,000명에 달하는 객실 승무원들에게 태블릿이나 스마트폰 등 단말기를 제공하고 있습니다.

이 단말기를 바탕으로 각 승객별 “개별화된” 경험을 제공하는 데 주력하고 있었습니다. 여기에 더해 주목할 점은 카타르 항공이 선보인 메타버스 서비스인 QVerse 인데요.

최근 에미리트를 비롯한 일부 글로벌 항공사들은 “좌석 선택 시” 실제 좌석 간격과 기내 분위기를 볼 수 있는 3D 뷰를 함께 제공 중입니다.

카타르 항공은 여기서 더 나아가 화면 상에서 몰입형으로
- 좌석과 좌석의 서비스, 시설 등을 미리 알 수 있는 3D 뷰를 제공하고
- 기내식을 클릭할 경우, 본인이 원하는 특수 식단을 미리 주문할 수 있는 서비스도 제공 중이었습니다.

여기에 더해 "기내에도 이 서비스를 확대 적용할 계획"입니다.

카타르 항공은 단순한 이동을 넘어, 디지털 경험이 더해진 즐거운 비행을 제공하고자 했습니다. 마지막으로, AI는 카타르 항공이 수집한 200만 가지의 옵션을 승객에게 한 번에 제공할 수 있는 도구였습니다. 카타르 항공은 승객에게 사전 설문 조사나 몇 가지 질문을 통해 그들에게 최적화된 여행 맥락을 파악했습니다.

단순히 여행지를 강조하기보다는 그 승객이 가고자 하는 여행지를 선제적으로 제시했습니다. 저희 Pickool 팀도 3일간 Web Summit Qatar 행사장에서 공개된 솔루션을 써보았는데요.

제가 알지 못했던 의외의 여행지를 발견할 수 있었습니다.

크리스토프 귀따드 수석 부사장은 이런 모습이 “항공사들이 꿈꾸는 디지털 경험”이라고 강조했습니다.

마무리하면서

도하 공항 입국장에서는 “여권 없이 얼굴만으로 통과하는 시범 카운터”가 운영 중이었습니다.

여기에 더해 카타르 항공은 전시장에서 집에서 부치는 짐 태그를 동글 형태로 운영하는 사례를 전시하기도 했습니다.

사실 “디지털 경험”에서 제가 개인적으로 가장 놀란 부분은
- 카타르 도하로 부친 짐이 언제 O 번 벨트로 나올지 정확하게 알려줬다는 점입니다.
- 카타르 항공 앱을 통해 “당신의 짐이 O 번 벨트로 지금 나옵니다”라는 알림이 울리고
- 약 3초 후 제 짐을 바로 찾을 수 있었습니다.

사소한 것이지만, 사실 짐이 안 나오면 여행을 망치는 경우가 많은데요. 그래서 우리는 가장 기뻐야 할 순간에 긴장하곤 합니다. 그래서 핸드캐리를 선호하는 사람들도 많습니다.

그가 밝힌 디지털 전환과 그에 따른 경험은 이런 것일 겁니다.

30년 전이나 지금이나 비행기를 체크인하고, 탑승하고, 짐을 찾는 과정은 크게 변화하진 않았습니다.

그럼에도 사소한 생각지 않았던 경험들이 “디지털 전환”을 통해 개선되고 있었습니다. <끝>