택배사 직원이 쇼핑몰 백오피스를 만든 사연

- “택배를 받는 입장이 아닌 보내는 입장에서 어떻게 하면 서비스를 발전시킬 수 있을까 고민했습니다. 반품, 환불, 재포장 등 소호몰에 적합한 솔루션으로 이커머스 뿐만 아니라 라이프 스타일에 새로운 변화를 이끌고 싶어요. 반품과 환불 바로 받고 싶으세요? 사진 한 장이면 됩니다.” - 윤지근 리턴박스 CEO

-  전자상거래나 온라인 중고거래의 보편화는 택배를 받는 행위만큼이나 택배를 보내는 것도 일상적인 풍경으로 바꿔놓았음. 하지만 편지나 서류처럼 우편으로 취급할 수 있는 품목 외에 택배로 보내야 하는 일은 포장에서부터 번거로움을 감수해야 함

-  특히 인터넷으로 구매한 물건을 반품하게 될 때 겪어야 하는 불편함은 여전히 난관임. 필요를 위한 편리함을 추구하는 업계의 발전은 어디까지 발전할 수 있을까. 기업보다는 소비자를 생각하는 택배 서비스와 함께 단어에서부터 이미 반(反)감이 생기는 반품을 손쉽게 처리해주기 위한 시스템을 만든 스타트업이 있음. 사진 한 장만 찍으면 남은 과정을 수월하게 도맡아 준다니, 그 이야기가 궁금해짐

 -  리턴박스는 택배 발송 과정에서 누구나 쓰는 만큼 매번 겪는 불편함을 알아채고 이를 해결하기 위해 시작됐음. 사진 한 장과 원하는 옵션을 설정하면 이후에 필요한 처리 과정은 더 이상 소비자의 노력을 거치지 않아도 됨. 이 서비스 구조를 안착시키기 위해 몇 번에 걸쳐 부산 전역을 돌면서 시도를 거듭했고 마침내 그 결실이 조금씩 안정된 형태로 진화하기에 이르렀음

-  택배업의 비전이 확실하고 자체 서비스 구축으로 편의성과 효율성을 동시에 잡기 위한 걸음이 오늘도 부지런하게 배워야 알 수 있다는 마음가짐으로 매일 불철주야 물류와 부대끼고 있는 윤지근 대표를 만났음

‘리턴박스’면 주로 반품과 연관된 서비스만 제공하나?

-  일반적인 택배 서비스와는 달리 이용자가 물건 사진을 찍어 간단한 정보와 함께 올리면 택배 접수는 물론 무료로 포장까지 다 해주는 서비스를 하고 있음. 그리고 쇼핑몰을 대상으로 물류 업무를 대행해주는 풀필먼트 서비스도 제공하고 있음. 전자로 말한 서비스는 고객이 원하는 시간, 장소에서 택배 픽업(반품 물량 포함)을 하고 포장까지 안전하게 해주는 방문 택배 서비스임.

-  현재 카카오톡 플러스친구나 리턴박스 어플을 통해 접수가 가능한데, 찍은 물건 사진을 여기에 올리면 됨. 그럼 온디맨드 방식으로 리턴박스 픽업 매니저가 고객이 설정한 시간에 장소를 방문해서 물건을 수거하죠. 수거한 물품은 포장센터로 옮겨지고 센터에 있는 직원들이 포장을 완료하면 배송이 시작됨. 발송 이후에도 택배 현황 등의 정보를 확인할 수 있는 피드백을 제공하고 있어서 염려하지 않아도 됨

-  또한 반품 물량을 회수하는 즉시 환불이 되는 ‘즉시 환불’ 서비스도 제공하고 있음. 이 서비스는 시행한 지 3년 정도 되었는데 주로 유아 카시트와 같이 포장과 배송이 번거로운 물품을 접수하는 경향이 큰 것을 파악하고 있음. 그리고 두 번째로 말씀 드린 쇼핑몰 물류 업무 대행 서비스는 ‘B2B 이커머스 물류 대행 풀필먼트 서비스’라고 부르는데 같은 의미임. 쇼핑몰이 주문을 받으면 제품 배송과 반품, 고객 대응까지 관리해야 하는 나머지 물류 서비스를 리턴박스에서 모두 제공하고 있음

카톡으로 사진 한 장만 보내면 택배를 보낼수 있나?

-  맞음. 사업하기 전에 저는 물류회사에서 근무했음. 구체적으로는 한국 GM에서 AS 부품을 관리했음. 주 업무는 SCM(공급망관리)이었는데 일을 하면서 풀리지 않는 의문이 생김. ‘B2B는 SCM이 되는데 B2C는 왜 안 될까?’ 쉽게 말해 기업 간 거래에서 공급망 관리는 이미 형성이 된 부분이지만 기업과 소비자의 거래에서는 잘 이루어지지 않는 부분이 의문이었던 것임. 그리고 대중이 도심 물류에서 가장 불편함을 느끼는 것이 무엇인지도 함께 고민하게 되었음

-  그래서 고객 인터뷰를 실시했고 결과가 두 가지로 나왔음. 바로 반품 문제와 개인이 택배를 발송할 때 겪는 문제 이렇게 두 가지였음. 이를 확인한 후에 문제를 우선적으로 해결하고 싶은 마음이 생겼음. 택배 시장 규모는 갈수록 커지고 트렌드는 빠르게 바뀌는데 국내 물류 회사들은 고객에게 맞춘 서비스를 제공하는 것이 느리다고 느꼈음. 빠르게 변하는 만큼 새로운 투자를 하는 것이 부담일 수 있어서 섣불리 시도하지 못한 것도 있음.

-  결국    본인이 회사를 나와 직접 창업을 하게 되었고 그게 리턴박스의 첫 시작이었음. 택배는 받기만 하는 것이 아니라 누구든 보낼 수 있는 것이기 때문에 고객 즉 소비자가 불편함을 느끼는 것은 단연 제가 느끼는 부분이기도 했음. 그래서 최선의 편리함을 찾고자 택배 접수 과정을 고려했고 이것이 사진으로 찍어 올리는 리턴박스의 시작으로 나타나게 되었음

소호몰 등 중소형 이커머스 대상으로 풀필먼트 서비스를 제공하나?

-  통계청에서 발표한 ‘2020년 1월 온라인 쇼핑 동향’에 의하면 1월 온라인 쇼핑 거래액은 전년 같은 달에 비해 15.6% 증가한 12억 3,906억 원으로 집계됨. 전자상거래가 이렇게 큰 시장이 되면서 중소형 이커머스들의 성장도 폭발적으로 이루어진 것을 볼 수 있고 경쟁 역시 심화되고 있음. 그렇다 보니 이커머스 기업들은 빠른 배송은 물론 임대료, 인건비 절감을 고려하지 않을 수 없었고 풀필먼트 서비스를 선택하는 추세가 늘고 있음

-  리턴박스가 제공하는 ‘고링크 풀필먼트 솔루션’은 중소형 이커머스 기업을 대상으로 생산 단계부터 출고, 재고 관리, 포장, 배송, 반품 서비스 등 모든 과정을 한 번에 처리하도록 하는 물류 서비스임. 배송 정확도 99.9%를 유지하는 것은 기본이고 판매 별 데이터 분석 및 주/월간 리포트를 제공하고, 해외 크로스보더 솔루션을 도입하여 차별화된 전략을 내세우고 있음. 실제로 부산 경남의 많은 중소형 이커머스 기업들의 선택을 받고 있음. 현재는 B2C와 B2B의 축적된 배송 데이터를 기반으로 ‘판매 예측 시스템’을 구축하고자 집중적인 개발에 들어간 상태고 테스트를 진행하고 있음

-  고링크 풀필먼트가 스마트 물류와 ICT 분야에서 상용화되는 것이 주목 받기 시작했는데, 현 업계에서 판매 예측 솔루션 개발이 성공하면 아직도 난관인 문제를 해결할 수 있는 방안이 될 것임. 가령 판매량을 예측하지 못해 적게 준비한 재고로 인한 고객 CS 문제, 혹은 많은 재고로 부담할 비용이 높아지는 부분 등 특히 중소형 이커머스 기업에게 항상 부담이 되었던 재고 관리에 해결책을 제시할 수 있게 되는 것임. 고링크가 제공하는 예측 데이터 분석은 상품 마케팅 전략에 활용할 수 있고, 증가하는 재고 비용을 줄일 수 있게 되면서 경제적, 시간적 손실을 함께 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있음

스타트업이 물류사업을 영위하기가 쉽지 않나?

-  창업 초기에 대기업 물류 경험이 있는 전문가들로 구성해 일을 시작하며 각자의 노하우가 있었음에도 불구하고 B2C 서비스를 시작하며 CRM(고객 관계 관리) 강사를 초빙하여 새로 교육을 받고 배울 만큼 팀원들 모두 열정을 쏟아부었던 기억이 있음. 한 명이 빠지면 나머지 인원이 힘들어질 수밖에 없는 구조여서 더 악착같았던 것 같음. 해당 팀에 필요한 교육이라고 생각하면 지금도 여전히 배울 수 있도록 하고 있음

-  리턴박스 직원들의 희생과 배려로 인해 자사가 더욱 발전했다고 늘 생각하고 있음. 그래서 교육에 대한 신념은 창업 초기와 변함이 없음. 배움 없이는 초기의 리턴박스, 대박 나는 쇼핑몰의 비밀, 리턴박스 고링크 등을 어떻게 생각할 수 있었겠음. 처음부터 하나 하나 직접 이끌어 나가야 하는 스타트업의 구조 상 사업의 운영 자체도 그렇지만 유지하는 것이 여간한 노력이 드는 것이 아니었고 지금까지 가능하게 해준 기반이 교육이라고 생각함

올해 리턴박스의 목표

  시장 점유율이 상승하는 것임. 앞서 말했듯이 리턴박스는 스마트 물류를 지향하는 업계 동향에 맞춰 빅데이터를 활용한 ‘판매 예측 시스템’, ‘해외 크로스보더 솔루션’ 등 다양한 서비스를 개발하며 선제적으로 대응하고 있음. 그 결과로 현재 많은 부산 경남의 중소 이커머스 기업들이 리턴박스가 제공하는 고링크 풀필먼트 서비스를 이용하여 쉽고 편리하게 업무 처리를 하고 있을 정도로 해당 서비스가 안정화되고 있음을 확신하고 있음. 시스템 개발과 기획에 주력하여 고객사인 이커머스 기업들의 상품 판매 증진으로까지 성과가 이어질 수 있도록 차별화된 최고의 데이터 분석 서비스를 만들어 공급할 계획임

-  현재 부산 북구의 크로스보더 센터와 기존 200여 평 규모의 부산 남구 풀필먼트 센터에서 1,000여 평 규모의 센터 통합 확장 이전을 눈 앞에 두며 전 직원들이 각자의 위치에서 고군분투하고 있음. 직원들과 다시 한 번 의기투합하여 2020년에는 규모의 경제와 함께 부산 물류 스타트업 리턴박스의 B2C 방문 택배 서비스와 B2B 중소 이커머스 풀필먼트 서비스의 가치를 극대화할 수 있도록 노력함